V Evropě se zákazníci mohou spolehnout na více než 150 specializovaných techniků strategicky rozmístěných po celém kontinentu. Ti jsou připraveni rychle reagovat, provést diagnostiku i opravy a minimalizovat prostoje strojů. V regionu jižní a východní Evropy (SEE) vede osmdesátičlenný tým Karol Walczak, zkušený pracovník Cummins s více než dvacetiletou praxí a bývalý vedoucí pobočky v polském Lubinu.
Karol působí v krakovské kanceláři, kde se nachází také nové centrum Master Rebuild Centre (MRC) pořízené za 10 milionů dolarů, zaměřené na generální opravy motorů High Horse Power o objemu 19–95 litrů. Je odpovědný za prodej a servis v osmi zemích a jeho tým podporuje zákazníky v těžbě, železniční dopravě, průmyslu, automobilovém sektoru i energetice.
Nové dovednosti pro novou éru energetiky
„Naši práci bych přirovnal k švýcarskému armádnímu noži,“ říká Karol. „Obsluhujeme různé zákazníky na mnoha trzích, ale vždy se řídíme stejným principem – zajistit jejich provozuschopnost a bezpečnost.“
Cummins se vedle tradičních dieselových motorů soustředí i na nové pohonné systémy, včetně elektrických a vodíkových variant. Karolův tým denně pomáhá s údržbou, opravami a řešením složitých technických problémů motorů a generátorů. Vzhledem k širokému záběru produktů – motory od 2,8 do 95 litrů a elektrické generátory do 3 500 kW – vyžaduje práce techniků rozsáhlé odborné znalosti a zkušenosti.
Do terénních týmů jsou vybíráni nejlepší odborníci z každé regionální pobočky. Rozhodují nejen jejich technické dovednosti, ale i schopnost jasně a srozumitelně komunikovat se zákazníky. „Naši technici jsou ambasadory značky Cummins. Mají nejen odbornost, ale také vědí, jak jednat s lidmi,“ doplňuje Karol.
Týmová práce jako klíč ke spolehlivému servisu
Aby servisní organizace fungovala hladce, spoléhá se i na zkušený administrativní tým, který pracuje na pobočkách distributorů. Tito pracovníci přijímají poptávky, převádějí je na servisní zakázky, plánují zásahy, připravují nabídky, objednávají díly a podporují techniky po celou dobu opravy. Po dokončení zakázky zajišťují také podklady pro fakturaci. „Úloha kancelářského týmu je zásadní. Musí rozumět produktu a představit si potřeby zákazníka, aby servis proběhl úspěšně,“ vysvětluje Karol.
Hotline služba Cummins Care
Pokud je závadu obtížné určit a je potřeba další podpora, zákazníci mají k dispozici službu Cummins Care. Tato „hotline“ je dostupná všem zákazníkům i partnerům a cílem je poskytnout odpověď do 24 hodin. Nabízí tři úrovně podpory:
- přístup k často kladeným dotazům, kde je odpověď dostupná během minut,
- vysoce kvalifikovaný tým, který poskytuje odpověď do 24 hodin,
- v případě potřeby zapojení odborného technika Field Service Engineer, který může během několika dní navštívit místo provozu spolu s terénním specialistou.
Terénní odborníci využívají moderní vybavení – například dataloggery, které automaticky ukládají data z různých senzorů – například teploty, tlaku, vlhkosti, vibrací, apod. či zařízení pro vzdálené připojení. Díky nim lze sledovat, jak zákazníci stroje používají, včas rozpoznat opakující se potíže a navrhnout účinná řešení. Získané údaje pak slouží jako základ pro aktualizaci postupů, technik i nástrojů a následná školení přímo na pracovištích.
Důvěryhodný partner na cestě k čistší energii
Mezi rychle rostoucí oblasti patří datová centra, kde Cummins nabízí servisní smlouvy s garancí reakce do čtyř hodin. Dalším segmentem, u kterého se očekává rostoucí význam, je autobusová doprava. I když se trh postupně orientuje na elektrické autobusy, stávající vozový park bude ještě řadu let vyžadovat náhradní motory a podporu.
Komatsu: globální partner Cummins
Významnou iniciativou směřující k čistšímu provozu strojů je spolupráce Cummins se společností Komatsu, která má silné zastoupení i v Evropě. Obě firmy společně vyvíjejí hybridní pohonné jednotky pro těžká těžební zařízení. „Tento projekt využívá globální kapacity obou společností k urychlení vývoje hybridních řešení pro těžbu,“ vysvětluje Karol Walczak. Servisní týmy Cummins jsou navíc připraveny starat se o širokou škálu strojů Komatsu s motory Cummins – od bagrů a sklápěčů po nakladače a buldozery.
Vítězná mentalita
Trh se rychle mění a směřuje k novým technologiím – elektrickým či hybridním motorům, bateriím, palivovým článkům... Přesto budou dieselové motory a generátory hrát důležitou roli ještě dlouhá léta. „Jedna věc je jistá – potřeba servisu nikdy nezmizí,“ uzavírá Karol. „Úspěch techniků je úspěchem celé firmy. Jak říkám svým týmům: servis není oddělení, je to přístup.“
